في هذا الكتاب المهم، يؤكد المؤلف أن مناهج التحسين التي تقوم بها الشركات لا يمكن أن تحقق إمكاناتها الكاملة ما لم تشمل المبيعات والتسويق، ويأتي هذا الاستنتاج نتيجة لدراسته عشرات الشركات التي أدت جهود التحسين فيها، على مستوى المؤسسة بكاملها، إلى نسبة عالية من ولاء الزبون ورضا المستخدم، والنمو القوي، وازدياد الأرباح، وازدياد ثروة مالكي الأسهم.