إن رعاية العاملين وكسب رضاء العملاء ضرورة لنمو المنظمات وتماسكها ولهذه العملية خطوات محددة تبدأ بتطوير ساسية اجتذاب العاملين والعملاء ، ثم تعيين أفضل العاملين ، مع وضع نظام ناجح لمكافئتهم ، ثم زيادة تدريبهم على اكتشاف الأخطاء والإستفادة منها ، وتكوين هياكل فعاله لإشراك العاملين فى عمليات صنع القرارات والقايدة وملكية أسهم المنظمة . فالولاء هو منهج وطريقة حياة بالنسبة للمنظمات التى تسعى لتأسيس قاعدة صلبة من العاملين المخلصين والعملاء الأوفياء ، فتتجه خدمات المنظمة إلى هذه القاعدة ، لذا فإن معدلات الاحتفاظ بالعاملين وبالعملاء ليست أرقاماً فارغة ، بل هى المعيار الذى يكشف مستوى هذه المنظمة ويتمثل الهدف من الكتاب ويتمثل الهدف من الكتاب فى تحسن مهارات أصحاب الأعمال و المديرين فى كيفية بناء وتدعيم الولاء المؤسسى لدى العاملين داخل المنظمة . كذلك يهدف إلى مساعدة العالمين على قياس درجة الولاء المؤسسى لديهم ، وكيف يمكنهم زيادة ولاءهم إلى المنظمة التى يعملون بها .