الرئيسية

/ جوزيف و جوان كلوي

/

/ الكلمتان الأكثر أهمية: العميل أولاً

المصدر : المختصر المفيد

الملخص

الجواب ليس معقدا كما قد يعتقد البعض، فهو يرتكز على ثلاث نقاط وهي:

الصدق : لا يتعلق الأمر فقط بقول الحقيقة لعميلك، بل اطلاعه عليها حتى وإن لم تكن في صالحك، ولنأخذ مثالا بالمتاجرين بالعقارات؛ فهم يتعاملون كثيرا مع أشخاص تحركهم عواطفهم وفرحتهم لاقتنائهم بيتا جديدا، ففيما قد يلجأ بعض الباعة لاستغلال الأمر لإتمام الصفقة وهم يعلمون جيدا أن قيمة رهن المنزل مثلا ستثقل العائلة المشترية، يتجه الصادقون لتهدئة المشتري حتى يسمحوا له باتخاذ قرار سليم مبني على العلم بكافة الأمور المتعلقة بالصفقة وإن كان ذلك يعني فشلهم في إتمام عملية البيع لكنه من جهة أخرى يؤسس لعلاقة قائمة على الثقة بينه الطرفين، ما قد يجعل كلا من المشترين والبائعين يوصون به لأصدقائهم.



الشركات التي تظهر قدراتها في كل موقف يسمح بذلك هي التي ستحظى باهتمام العميل
وقد بلغنا النقطة الثانية المهمة للمحافظة على علاقة جيدة مع العميل وهي * إبراز القدرة على تقديم عمل جيد * : وهي لا تعتمد على العمل حتى تجاوز المنافسين ثم التوقف، بل تعتمد على التعلم المستمر والتطوير؛ فكي تكون تاجر عقارات عليك أن تكون مستعدا للتعلم بشكل مستمر.

صاحبا الكتاب عندما بدآ العمل في مجال بيع العقارات كانا سيئين للغاية، غير أن ذلك زادهما تصميما لتحسين نفسيهما عوض الدفع بهما لتغيير مهنتهما. لتحسين مستواهما اضطرا حضور ملتقيات كثيرة في السنة والاشتراك في مجلات متخصصة في الميدان بل وإمضاء جزء كبير من أوقاتهما الخاصة في الاستماع إلى محاضرات صوتية حتى بلغا أن يرفعا من قدراتهما ويكسبا عددا كبيرا من العملاء الأوفياء، غير أنهما لم يتوقفا عند هذا الحد بل جمعا فريقا مكونا من أشخاص يفقهون مجالهم جيدا ليكونوا كواجهة – بتعاملاتهم – تعكس حسن صنيع الشركة. يتم ذلك كالآتي: عندما يتقدم عميل للاستفادة من خدمات الشركة، يتحدث مع * مارتن * الذي يحدد موعدا ل * إد * لزيارة منزل العميل وتحديد قياساته، ثم تقوم * جودي * بتنظيم المنزل وإعداده كي يقوم * آرون * بتصويره، ثم يأتي الدور على * دونا * لتنهي العملية وتنشر الخبر، وبمجرد أن يظهر شخص مهتم بشراء المنزل يتم الاتصال بالكاتبين * جوزيف * و * جونا * لإتمام الصفقة.



أظهر الاهتمام لعميلك عبر تبيينك له مصلحته
عوض أن يفكر البائع في عمولته نتيجة إتمامه عملية البيع، عليه أن يفكر أكثر في تقديمه * الاهتمام * اللازم لعميله، وهذه هي النقطة الثالثة والأخيرة لإطالة العلاقة بين البائع والعميل؛ ومعنى * الاهتمام * هنا ليس الاهتمام بدقائق الحالة النفسية للعميل والترويح عنه بل الغاية هي توجيهه لما فيه مصلحة له. فكلما رأى العميل من الشركة التي يتعامل معها اهتمامها بمصلحته إلا وكان أكثر انفتاحا على قبول اقتراحاتها، حتى وإن كان ذلك يعني الوقوف عكس رغبة العميل مع تبيين سبب ذلك لمنعه من اقتراف خطأ قد يندم عليه لاحقا، وهذا الأمر لابد وأن يزيد من ثقة العميل الذي قد يتخلى عن خوفه أكثر ويطلع الشركة عن تفاصيل أدق حول ما يريده ومناسبته لمصلحته.

وهذا الاهتمام بالعميل ينعكس على الشركة كذلك، فمثلا في الأزمة المالية الماضية، انخفضت عوائد عمولة الشركات العقارية بما يقارب 70 في المائة فيما انخفضت الخاصة بشركة الكاتبين بما يقارب 20 في المائة فقط لاستفادتهما من دعم عملائهما الذين وثقوا فيهما واستمروا في نصح أصدقائهم بالاستفادة من خدمات شركة الكاتبين.



إعطاء العملاء مرتبة عالية يضمن الحصول على مبيعات جيدة للشركة حتى في الأوقات الصعبة.
الاقتصاد عبارة عن دورات متتابعة حيث قد تزدهر أعمال شركة اليوم ثم تخبوا غدا، لكن السر هو في امتلاك قاعدة قوية من العملاء.

أثناء الأزمة المالية ( 2007 – 2008 ) في أمريكا، هبطت أسعار المنازل لمستويات قياسية فيما بقي الناس ممتنعين عن الشراء خوفا من الخسارة المالية، ما أدى نتيجة ذلك لإفلاس عدة شركات عقارية. لكن فيما يخص شركة الكاتبين فقد حافظت على بقائها بفضل اهتمامها بعملائها الذي انعكس عليها بشكل جيد، بل وتلاحم أفراد فريقها الذين لم يتم تسريحهم كما حدث مع الشركات المنافسة، ما دفعهم – أفراد الفريق – إلى تقديم مجهود إضافي لمواجهة الأزمة.



تعلم حب وضع العميل في مرتبة أعلى هو المفتاح لرضا الشخص عن عمله
معرفة طريقة وضع العميل في مرتبة أعلى هو شيء مختلف عن الاستمتاع بذلك؛ فالأول قد يقوم به المرء وهو لا يحس بأية سعادة أثناء إتمامه عكس الثاني الذي يجعل الشخص فرحا بما يقوم به.

خلاصة الأمر أن قطاع الأعمال قائم يتمحور حول الناس وحاجاتهم، والتحدث معهم هو السبيل اكتشافها، عندما بدأ * جوزيف * العمل كبائع عقارات اعتاد التجول حول حيه يقرع الأبواب محاولا إتمام صفقة واحدة لينتهي به اليوم إلى قرع 30 أو 40 بابا دون نتيجة، ثم تعلم بعدها أن يسأل الناس عن أنفسهم ويهتم بهم ليجد نفسه بعد مرور 12 سنة على بدايته وقد كان باع ثلث المنازل التي زارها.



إلى هنا انتهي ملخص كتاب الكلمتان الأكثر أهمية: العميل أولاً للكاتبان جوزيف و جوان كلوي